电子烟售后服务如何做好?电子烟品牌需要做好5点

电子烟产品最初是一种戒烟产品。在十多年的发展过程中,电子烟逐渐向电子消费品发展。许多传统吸烟者逐渐成为电子烟消费者。电子烟市场发展迅速。

电子烟产品具有电子产品和烟草产品的双重属性。从电子烟产品的硬件来看,它更属于电子产品。只有它的耗材才是烟草产品的范畴。

中国是电子烟最大的生产地,中国出口的电子烟占世界总产量的90%以上。根据中国商业产业研究院发布的《2018-2023年中国电子烟产业市场前景及投融资战略研究报告》,2016年中国电子烟产量为12.05亿支,预计2018年将达到22.29亿支,2010年全球电子烟市场规模约为4.16亿美元。2016年,市场容量扩大到71亿美元。市场容量在六年内扩大了17倍,年复合增长率高达60.5%。六年内,市场容量扩张了17倍,年复合增长率高达60.5%。预计未来电子烟行业将继续保持高增长势头,到2024年,行业规模将达到450亿美元,年复合增长率将达到26%。

中国是世界上最具潜力的电子烟市场。中国拥有世界上最大的烟草消费市场,拥有3.5亿吸烟者。中国的香烟销售额是 2015 年为 1.42 一万亿元,电子烟还不到这个数字 0.2%。在全球市场上,电子烟的销量约为香烟的1.1%。与全球相比,中国电子烟的增长也在增长 51%的速度慢了很多,近五年复合增长率为 17.5%。

电子烟售后服务如何做好?电子烟品牌需要做好5点

面对如此快速增长的市场,电子烟产品的售后服务面临着严峻的形势。无数新产品证明了电子产品行业的规律。一旦市场快速发展,售后服务就会滞后,电视和手机也是如此。目前市场上电子烟售后问题的案例很多,经常出现联系不上厂家、服务期短、使用指导不足、服务人员素质低、信息管理能力低等问题。

在任何成熟的电子产品行业,这样的售后服务都会被行业嘲笑。然而,电子烟行业发展时间短,增长过快,售后服务处于发展的早期阶段,这种现象并不奇怪。

随着我国电子烟产业的不断发展,电子烟产品的售后服务问题将更加突出。如果售后服务不好,不仅影响企业销售,而且影响中国国际形象,特别是电子烟国家强制性标准即将出台,售后服务硬要求也将制定,大多数电子烟企业采取预防措施,提前布局售后服务,提高用户满意度,为行业的快速发展奠定坚实的基础。

如何做好电子烟的售后服务?从行业和企业两个层面来看,有必要做好以下几个方面:

一、 制定行业统一的售后服务政策

电子烟产品的定位一直困扰着这个行业。根据其产品的性质,服务政策应纳入电子产品的服务政策。电子产品的国家“三包”政策也需要在电子烟产品中实施。在国家政策不完全明确的情况下,电子烟行业协会应主动制定符合行业长期发展的标准和政策,其中售后服务政策也很重要。

二、 建立电话和在线服务系统

电话中心和在线服务中心是售后服务必不可少的服务,是用户连接制造商最方便的方式,也是制造商联系用户最直接的方式。从用户的角度来看,用户可以通过电话或网络服务找到制造商,寻求制造商的帮助,解决产品问题;从制造商的角度来看,用户和产品质量信息可以通过电话中心收集,为提高产品质量和改进产品设计提供可靠的依据。因此,建立方便快捷的电话和在线服务系统是服务的第一步。

电子烟售后服务如何做好?电子烟品牌需要做好5点

三、建立覆盖所有销售区域的维修服务中心系统

电子烟产品是实物电子产品。无论电子产品如何设计,在保修期内肯定会有一些产品失效的可能,维修、更换是必然的选择。在我国目前的情况下,在销售区建立服务机构是维修、更换和实施的必要条件。服务机构可以由一个制造商自己建立,也可以由行业协会和几个制造商共同授权,从而实现维护人员、场地、品牌等方面的共享,节约成本。

四、 建立快速反应,提供足够的备件操作系统

备件是售后服务的物质基础,电子烟产品的维护和更换也是如此。从目前的情况来看,电子烟产品也是模块化设计,损坏了产品的部分,可以通过更换备件进行维护。电子烟产品更新快,备件储备是一个关键问题。同时,制定经济可行的维修备件BOM也是一项技术含量高的工作。

五、 建立高效的服务管理信息系统

电话和网络服务系统、维护服务中心系统和备件操作系统都离不开管理。最有效的管理手段是建立端到端的全过程管理信息系统。该系统可以使几个大型服务系统相互配合,促进维修服务的快速完成;还可以监控服务质量,提高用户满意度。服务管理信息系统是电子烟产品服务中最重要的工作。从客户管理中实现产品的第二次销售,即通过老客户提高回购率。当企业回购率越高时,企业成本将最小化。

通过上述五项工作的发展,电子烟企业可以初步建立一个简单的服务体系。随着行业的发展和企业的发展,售后服务体系将不断完善和完善。我相信大多数企业都会做好电子烟产品的售后服务,让大多数用户真正感受到好的产品和好的服务。

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